Come comunicare in tempo di crisi

Coronavirus e comunicazione

L’emergenza che stiamo vivendo in questi mesi ci ha posto davanti ad un grande quesito. Come comunicare in tempo di Coronavirus? Quando c’è una crisi locale o planetaria come dovremmo parlare con i nostri clienti? Innanzitutto dovremmo farlo.

Nessun silenzio in tempo di crisi. Il ruolo delle aziende, di tutte le aziende, anche delle ditte individuali o dei professionisti, è di non interrompere mai il filo tra loro e i clienti. Ricordiamo che questo legame va coltivato sempre e paga nel tempo, quindi perché “abbandonare il cliente” nei momenti difficili? Oggi più che mai la comunicazione aziendale serve ma va fatta in maniera intelligente e con efficacia.

La comunicazione in tempo di crisi

Secondo l’Osservatorio Iulm il ruolo della comunicazione in tempo di crisi contribuisce a definire tempi e modi di reazione. In che modo? Ecco cosa dice il testo del documento dell’Osservatorio sul Coronavirus:

  • incide sulla soluzione della crisi, creando anche nuove opportunità reputazionali per l’organizzazione;
  • non potendo, da sola, determinare il successo nella gestione di una crisi, rappresenta uno dei veicoli più efficaci per il mantenimento di buone relazioni tra l’organizzazione e i suoi stakeholder.

La complessità nella gestione dei flussi di comunicazione richiede:

  • l’integrazione di tutti gli strumenti disponibili, come relazioni pubbliche, advertising tradizionale e non convenzionale, comunicazione interna, marketing, digital strategy;
  • l’armonica organizzazione sulla base di un apposito “crisis plan” elaborato normalmente dall’organizzazione in via preventiva.

Citiamo testualmente il documento per dire che le aziende possono e devono cogliere anche dalla crisi delle opportunità. Spesso queste si traducono in una rimodulazione del modo in cui fino a ieri operavano e, soprattutto, comunicavano. Trovare il giusto modo di parlare, anche oggi, ai nostri clienti, o potenziali tali, ci ripagherà in termini di brand reputation. Non solo, la comunicazione efficace in tempi di crisi ci permette di intrattenere buone relazioni con loro e con i nostri fornitori, ispirando fiducia. Per la comunicazione, la crisi è sempre un’opportunità da cogliere per sviluppare nuovi canali del marketing. Come dice il documento stesso “La complessità nella gestione dei flussi di comunicazione richiede l’integrazione di tutti gli strumenti disponibili”. Seppure in questo studio ci si riferisca alla comunicazione pubblica, riteniamo che tali principi siano assolutamente applicabili anche al settore privato.

Mettere in campo tutte le armi

E se la crisi è una vera e propria battaglia bisogna mettere in campo tutte le armi disponibili. Il “crisis plan”, di cui parla il documento dell’Osservatorio, è un vero e proprio piano di “attacco”. Come ci si prepara ad un combattimento, così le aziende dovranno pensare ad una strategia ben definita per poter coordinare tutti i propri canali di comunicazione: social, comunicazione interna, sito web, pubblicità etc. La comunicazione così integrata dovrà seguire una linea comune. Quale?

  1. Per combattere la crisi sarà necessario, innanzitutto, essere sempre sinceri. Il rapporto con il cliente si basa sulla fiducia, per cui oggi più che mai non è possibile venire meno a questo patto fiduciario ed è necessario sempre comunicare affidabilità e raccontare la realtà dei fatti.
  2. Essere positivi senza sottovalutare l’emergenza/la crisi. Invia messaggi di speranza ma soprattutto che offrano soluzioni ai problemi quotidiani e alle difficoltà di accedere ad un servizio o prodotto. Fornisci cioè informazioni utili ma attenzione alle parole! Mai sottovalutare l’emergenza.
  3. Usa l’ironia ma senza esagerare. Comunicare allegria in questo momento significa anche fare attenzione al sentire popolare, non bisogna ferire la sensibilità altrui. Bene usare l’ironia, ma se non fai satira di professione non spingerti oltre.
  4. Offri sempre qualcosa da fare o su cui riflettere. Oggi più che in passato tutti siamo on line! Approfitta di questa opportunità per invitare chi ti segue ad impegnare il proprio tempo. Guide e tutorial sono più che mai necessari ma anche spunti di riflessione sul momento che stiamo vivendo. Senza toni cupi e senza appesantire una situazione già pesante!

Per farlo, lo abbiamo già detto, usa tutte le tue armi e tutte le tipologie di comunicazione: video, foto, copy, musica, e sfrutta tutti i canali a tua disposizione.

Gli errori da evitare

Comunicare in tempo di crisi è sempre delicato e complesso. Farlo non è semplice e l’errore è dietro l’angolo. Vediamo quali sono i principali “epic fail” da evitare assolutamente! Innanzitutto fare finta di niente. Ignorare la situazione e continuare a comunicare come se niente fosse sarebbe insopportabile. Pensa a tutte le pubblicità che oggi vedi in tv e che non hanno modificato il loro messaggio rispetto alla situazione attuale, quanto ti irritano? Ecco perché è necessario rimodulare, immediatamente, la propria comunicazione. Il cliente si ricorderà di noi se sapremo rispondere alle sue esigenze del momento, non se ignoreremo del tutto quello che sta vivendo. L’altro errore da evitare assolutamente nel comunicare in tempo di crisi è quello di spingere le vendite. Non è questo il momento di vendere piuttosto quello di concentrarsi su fidelizzazione e lead generation. Considera la crisi come un tempo di semina, non essere aggressivo sul mercato, adotta una strategia a medio termine. Infine il più ovvio degli errori, smettere di comunicare. Sparire completamente disorienta il cliente e interrompe il rapporto che hai coltivato con lui fino ad oggi. Difficilmente il cliente tornerà a cercarti e facilmente si dimenticherà di te. Se non sai cosa dire meglio non dire nulla e prendersi tutto il tempo per decidere. Un primo step può essere quello di fornire informazioni a clienti e fornitori sulla tua operatività. Aggiornali su eventuali modifiche di orari, di canali di contatto da utilizzare e sulle eventuali variazioni dei servizi forniti.

Andrà tutto bene ma qualcosa cambierà

Tutte le crisi hanno un inizio e una fine. Nel mezzo c’è il percorso della crisi e trovare i punti di partenza e di arrivo consente di governare il processo. Sessanta minuti è il tempo necessario, secondo J. E. Lukaszewski della New York University, per gestire una situazione di crisi, minimizzando il danno. Si chiama “golden hour”, ora d’oro, perché una organizzazione in pochi minuti può decidere il suo destino. Noi siamo qui per aiutarti a comunicare in tempo di crisi e ti offriamo una consulenza gratuita per affrontare al meglio questo momento. Restiamo accanto ai nostri clienti anche, e soprattutto, oggi. Per concludere va però detto che non bisogna cullarsi nell’idea o nella speranza che la crisi termini da sola e soprattutto senza lasciare danni. Eventi così impattanti, come un’emergenza mondiale, non possono non modificare il modo in cui abbiamo lavorato fino ad ora. La digitalizzazione è ormai inevitabile, non può più essere rimandata. Vendere on-line, comunicare a distanza, fare smart-working sono tutte funzionalità che non possono più essere ignorate.

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